各市、县（市、区）民政局：

为有效规范殡仪服务管理，切实保障殡葬服务供给，更好满足群众殡葬需求，促进殡葬事业健康有序发展，根据《殡葬管理条例》《浙江省殡葬管理条例》等有关规定，现就进一步加强殡仪馆服务管理工作通知如下。

一、切实履行服务管理职责

殡仪馆承担遗体接运、存放、火化和骨灰寄存等基本殡葬服务职能。各地要坚持公益属性，强化责任落实，围绕建设惠民、绿色、文明殡葬，以满足人民群众殡葬需求为导向，加强工作指导、监督和管理，通过不断健全完善制度、优化提升服务、创新深化发展，推动殡仪馆运营和服务管理水平实现整体提升。

二、理顺体制机制

殡仪馆是提供基本殡葬服务的重要载体，突出强化公益属性尤为重要。各地要进一步理顺殡仪馆的体制机制，强化公益属性，指导殡仪馆按照“普惠均等、收支平衡、可持续运营”的原则规范经营，提供高质量的殡葬服务。

三、加强设施建设

（一）加大硬件建设。各地要加大设备设施投入力度，力争功能齐全、设置合理、环境整洁、通风良好。入馆及馆内主干道畅通，消防车道净宽净高须符合相关标准。指引标志分布合理，统一规范，清晰明确。公共通行区域实行硬底化，新建、改扩建殡仪馆绿地率分别达到35%、30%以上。

（二）优化服务环境。各地要按照殡仪服务规模和功能，实行建设服务等级管理，科学设立业务、殡仪、火化、骨灰寄存、行政办公等各类功能区域，合理配备便民服务设施，满足基本服务需求。主要功能区域标识清晰完整，场所物品设施整洁有序，环境安静优雅。

（三）保障安全运行。遗体接运、保存、整容、防腐、告别、火化、烟气处理、骨灰寄存等设施设备，须符合国家安全技术要求和环境保护标准。加强废气污染治理，更新改造不达标的设施设备，确保除尘净化设备稳定运行。加强工作区空气污染治理，配备相应的消毒和空气净化设施。

四、规范服务管理

（一）健全工作机制。加强殡葬工作统筹协调，建立健全安全生产责任、收费价格公开、人才队伍建设、行风监督检查、工资薪酬待遇和殡仪服务评价等工作机制。各地要坚持“基本服务6项免费、延伸服务价格透明”的原则，在全省殡仪馆内实行“一次告知、温馨提示、首问负责、全程跟踪”的服务规范，打造“身后事暖心办”服务品牌。在服务区域明显位置公布殡仪咨询电话和行风监督举报电话，设置意见箱（簿），及时办理和反馈相关问题、诉求及意见建议。

（二）严格服务标准。扎实做好群众“身后事”基本服务免费民生实事，科学制定服务规范，完善标准化流程建设，合理设置岗位和工作程序，明确每个岗位服务流程与工作职责。按照服务项目分类开展基本殡仪服务，兼顾个性化殡仪服务。从业人员要严格执行《殡葬服务从业人员资质条件》（GB/T24441-2009）、《〈殡仪接待服务〉等6项服务标准》（MZ/T018-023-2011）等，对于殡仪接待、遗体保存、告别、火化、骨灰寄存、骨灰撒海等服务，要具备相应资质条件，达到相应质量标准要求。

（三）规范项目收费。各地要统一政策、分级落实，加强殡仪服务项目收费管理。基本服务实行政府定价或政府指导价；延伸服务具体项目由设区市民政部门会同同级发改部门确定并公布，收费标准由殡仪馆和丧户按照公开、公平、合理收费和诚信原则协议协商确定。有条件的地方基本服务免费政策可扩大到持浙江居住证的外省人员。引导群众理性明白消费，不得收取书面合同或协议以外的任何费用，不得擅自设立或拆分收费项目、扩大收费范围、提高收费标准，不得限制或变相限制丧户自带骨灰盒等文明丧葬用品。注重满足中低收入群众消费需求，保证中低价位殡葬用品种类丰富、数量充足、价格合理。全面落实服务场所显著位置公布服务项目、收费标准、文件依据、减免政策、举报电话、服务流程和服务规范等内容，广泛接受社会监督。

原则上自2025年6月开始，各地要以设区市为单位开展殡仪馆内骨灰盒统一招标采购，推动降低售价水平，切实提高群众的满意度。鲜花可以租售并举。

各地要严格按《浙江省殡仪馆服务工作指南（暂行）》（见附件），认真做好各项殡仪服务工作。

五、提升服务水平

（一）推进便民服务数字化。各地民政部门要统一使用省建系统，提供应用场景数字化管理服务，打造全覆盖全流程的殡葬数字化集成应用智慧系统，提升服务便捷化专业化水平。规范存档保管历史火化数据，发现错误信息及时报批修改，确保数据库精准无误。丧事承办人自愿选择服务清单、服务合同（协议）、火化档案和相关的电子文件资料，要按照《殡葬服务单位业务档案管理办法》（民发〔2010〕164号）进行整理归档。规范出具《火化证明》《骨灰寄存证》，实时生成电子证照，严禁出具虚假证明材料。

（二）探索优质服务多元化。探索殡仪服务标准化与群众需求多元化相结合的新路径，提升殡葬服务管理水平。提供家属提前预约服务。积极创建绿色殡仪馆，推进园林化建设。积极探索完善便民服务，迭代升级信息化服务设施，推进暖心服务。积极健全优质服务制度，实行清单式服务和全程引导服务。有条件的要成立接待洽谈班组，实现接待人员“一对一”介绍治丧流程、服务内容和洽谈业务，及时发放联系卡和告知卡。有条件的殡仪馆24小时提供遗体接运、存放服务。

（三）打造队伍建设专业化。殡仪馆服务人员要全面掌握相关法律法规、业务知识和服务流程，熟练操作相关设施设备，妥善应对突发事件。加强人员管理，原则上工作时间内实行统一着装，佩戴工作牌。加强教育培训，定期开展法律法规、职业道德、廉洁从业、技能礼仪等方面培训。注重关心关爱，定期组织健康体检，关怀精神生活，有条件的可建立心理咨询室，进行心理疏导和干预；改善工作条件，保障职工合法权益。完善福利制度，建立健全工资待遇增长和激励机制；推进工效挂钩，拓宽用人渠道，优化队伍结构。提升专业水平，鼓励参加技术等级认定等考试，对取得相应资格证书的从业人员，按规定落实待遇。有序推进殡仪馆领军人才、专业技术人才、职业技能人才储备培养。

六、落实安全生产管理

（一）狠抓安全责任。建立健全安全生产管理和工作机制，严格落实安全生产责任、日常安全巡查机制和安全风险防范应对举措，认真执行24小时值班和领导带班制度。配备专（兼）职安全管理人员，定期组织职业防护、应急处置、安全生产等教育培训，加强安全生产投入管理和设施设备改造提升。开展安全风险辨识评估控制与应急演练，建立安全隐患排查和治理机制，健全设施设备安全操作规程，切实做好安全隐患拉网式排查、专项检查。每年进行1至2次安全生产和消防安全检查，不定期开展专项检查，可通过聘请第三方机构开展常态化风险研判。

（二）强化消毒管理。按照民政部相关标准操作，结合卫生防疫等举措，相关岗位人员要掌握消毒、灭菌等卫生知识和操作方法，定期对殡仪馆各类设施设备、人员流动密集场所开展消毒，注重对入馆遗体进行消毒（防腐）处理，保障员工健康安全，有条件的对消毒效果进行监测与分析。突发公共卫生事件传染病人遗体要严格按照相关规定处置，其他传染病人遗体、腐败遗体和不明原因死亡遗体的处置要实行全流程分级管理。加强传染病人遗体火化和存放管理，甲类或按甲类处理的传染病人遗体应由医疗机构进行卫生防疫处理后就近立即火化，不得入柜冷藏。加强消毒和卫生防护，配备有针对性的消杀用品和防护用具；具备条件的鼓励配备遗体消杀设施设备，对未经医疗卫生机构消杀的遗体实行常态化卫生消杀。积极配合有关部门稳妥做好陈尸清理工作。

（三）加强风险防范。按照有关规定，建立健全大宗、大额殡葬用品和重要设施设备公开招标采购制度，规范大额资金存放管理，重大物资设备采购实行殡仪馆领导班子集体研究，并按当地相关规定执行，严禁暗箱操作、违规操作，防控廉政风险。完善应对预案和应急举措，发现负面舆情时，迅速启动应急预案，加强舆情研判，第一时间向有关部门报告，适时稳妥回应舆论和社会关切，依法依规对有关问题开展核实处置。

七、深化作风建设

（一）畅通监督渠道。各地民政部门和殡仪馆要分别在门户网站、馆内显著位置公开服务监督电话。殡仪馆要设立意见箱（簿），定期收集整理意见建议。有条件的要不定期组织开展“殡仪馆开放日”活动，主动听取公众、媒体的意见和建议，自觉接受监督。

（二）规范投诉受理。治丧群众的意见和投诉实行属地管理、分级负责，坚持依法及时解决问题与疏导教育相结合，能即时答复的要即时答复，不能即时答复的出具书面处理意见。各地民政部门和殡仪馆要建立投诉受理台账，定期对投诉和处理情况进行研究，发现存在的问题并查找原因，做好服务改进。

（三）加强督促指导。各地民政部门要把加强殡葬行业干部职工纪律作风建设作为一项重要政治任务，要纳入深入贯彻中央八项规定精神学习教育范畴，一体推进。要着力纠治对待群众态度恶劣、简单粗暴等问题，坚决纠正违规收费、强制捆绑消费等乱象，严防严治吃拿卡要、勾连牟利等顽瘴痼疾。要设立行风监督岗位，对殡仪馆行风建设情况进行定期或不定期明察暗访，收集群众意见，查找行风廉政建设风险点，并督导整改。

八、倡导移风易俗宣传

（一）规范服务项目和殡葬用品。丰富绿色文明殡葬用品种类，不得提供封建迷信方面的服务和丧葬用品。保障和优化基本服务，拓展和创新选择性服务，注重文化内涵、倡导文明节俭、增强社会效益，体现人性化、亲情化和个性化。

（二）创新殡葬礼仪和治丧模式。树立创新意识，培育发展文明现代、简约环保的殡葬礼仪和治丧模式，强化人文关怀和文化内蕴，实现优秀传统文化与现代新理念新风尚的深度融合，满足群众多元化、个性化殡葬需求。推行温情服务，有效舒缓和抚慰丧属悲伤情绪。

（三）营造文明殡葬和舆论氛围。积极倡导尊重生命、绿色文明的殡葬理念，积极倡导“文明节俭治丧、节地生态安葬、文明低碳祭扫”殡葬新风尚，积极引导群众自觉自愿做殡葬改革的拥护者、实践者、推进者。深挖清明节等文化传承内涵，弘扬孝老敬亲、厚养礼葬、慎终追远等价值理念。拓宽宣传渠道，广泛利用宣传栏、电子屏、宣传册等形式，不断强化宣传效果，深入推进移风易俗。

本通知自2025年5月31日起施行。

附件：浙江省殡仪馆服务工作指南（暂行）

附件：浙江省殡仪馆服务工作指南（暂行）.pdf

浙江省民政厅

2025年4月30日