为有效规范殡仪服务管理，切实保障殡葬服务供给，更好满足群众殡葬需求，促进殡葬事业健康有序发展，根据有关法律法规，省民政厅起草了《浙江省民政厅关于进一步加强和规范殡仪馆服务管理工作的通知（征求意见稿）》，现向社会广泛征求意见建议，以便进一步修改完善。请各界人士提出修改意见和良好建议，并以书面形式通过邮箱反馈。
公示时间：2025年4月20日至2025年4月29日
联 系 人：柴群力 0571—87050271
电子邮箱：zjsmztshswc＠163.com
附件：浙江省民政厅关于进一步加强和规范殡仪馆服务管理工作的通知（征求意见稿）
浙江省民政厅
2025年4月20日
附件
浙江省民政厅关于进一步加强和规范
殡仪馆服务管理工作的通知
（征求意见稿）
各市、县（市、区）民政局：
为有效规范殡仪服务管理，切实保障殡葬服务供给，更好满足群众殡葬需求，促进殡葬事业健康有序发展，根据国务院《殡葬管理条例》《浙江省殡葬管理条例》等有关规定，现就进一步加强殡仪馆服务管理工作通知如下。
一、切实履行服务管理职责
殡仪馆是由政府投资建设运营的公益性殡葬服务设施，承担遗体接运、存放、火化和骨灰寄存等基本殡葬服务职能。各地要坚持公益属性，强化责任落实，围绕建设惠民、绿色、文明殡葬，以满足人民群众殡葬需求为导向，加强工作指导、监督和管理，通过不断健全完善制度、优化提升服务、创新深化发展，推动殡仪馆运营和服务管理水平实现整体提升。
二、理顺体制机制
殡仪馆是提供基本殡葬服务的重要载体，突出强化公益属性尤为重要。各地要准确把握公益属性的内涵，殡仪馆是国有企业的，要按照中央关于全面深化事业单位改革的意见精神回归事业单位性质。各地要指导殡仪馆按照“普惠均等、收支平衡、可持续运营”的原则合理确定收费标准，规范经营。要结合实际，将殡仪馆确定为公益一类或二类事业单位，提供高质量的殡葬服务。
三、加强设施建设
（一）加大硬件建设。殡仪馆要加大设备设施投入力度，力争功能齐全、设置合理、环境整洁、通风良好。入馆及馆内主干道畅通，消防车道净宽净高须符合相关标准。指引标志分布合理，统一规范，清晰明确。公共通行区域实行硬底化，新建、改扩建殡仪馆绿地率分别达到35%、30%以上。
（二）优化服务环境。殡仪馆要按照殡仪服务规模和功能，实行建设服务等级管理，科学设立业务、殡仪、火化、骨灰寄存、行政办公等各类功能区域，合理配备便民服务设施，满足基本服务需求。主要功能区域标识清晰完整，场所物品设施整洁有序，环境安静优雅。
（三）保障安全运行。遗体接运、保存、整容、防腐、告别、火化、烟气处理、骨灰寄存等设施设备，须符合国家安全技术要求和环境保护标准。加强废气污染治理，更新改造不达标的设施设备，确保除尘净化设备稳定运行。加强工作区空气污染治理，配备相应的消毒和空气净化设施。
四、规范服务管理
（一）健全工作机制。充分发挥殡葬工作联席会议机制或领导小组作用，建立健全安全生产责任、收费价格公开、人才队伍建设、行风监督检查、工资薪酬待遇和殡仪服务评价等工作机制。各地要坚持“基本服务6项免费、延伸服务价格透明”的核价原则，在全省殡仪馆内实行“一次告知、温馨提示、首问负责、全程跟踪”的服务规范，打造“身后事暖心办”服务品牌。在服务区域明显位置公布24小时殡仪咨询电话和行风监督举报电话，设置意见箱（簿），及时办理和反馈相关问题、诉求及意见建议。
（二）严格服务标准。扎实做好群众“身后事”基本服务免费民生实事，科学制定服务规范，完善标准化流程建设，合理设置岗位和工作程序，明确每个岗位服务流程与工作职责。按照服务项目分类开展基本殡仪服务，兼顾个性化殡仪服务。从业人员要严格执行《殡葬服务从业人员资质条件》（GB/T24441-2009）、《〈殡葬服务术语〉等七项服务标准》（MZ/T017-023-2011）和《浙江省殡仪馆服务工作规范》，对于殡仪服务接待，遗体接运、存放、告别、火化，骨灰寄存，骨灰撒海（江）等服务，还要具备相应资质条件，达到相应质量标准要求。
（三）规范项目收费。各地要统一政策、分级落实，加强殡仪服务项目收费管理。基本服务实行政府定价或政府指导价；延伸服务具体项目由设区市民政部门会同同级发改部门确定并公布，收费标准由殡仪馆和丧户按照公开、公平、合理收费和诚信原则协议协商确定。引导群众理性明白消费，不得收取书面合同或协议以外的任何费用，不得擅自设立或拆分解收费项目、扩大收费范围、提高收费标准，不得限制或变相限制丧户自带骨灰盒等文明丧葬用品。注重满足中低收入群众消费需求，保证中低价位殡葬用品种类丰富、数量充足、价格合理。全面落实服务场所显著位置公布服务项目、收费标准、文件依据、减免政策、举报电话、服务流程和服务规范等内容，广泛接受社会监督。
原则上自2025年5月开始，各地要以设区市为单位开展殡仪馆内骨灰盒统一招标采购，推动降低售价水平，切实提高群众的满意度。鲜花可以租售并举，明码标价。
各地要严格按《浙江省殡仪馆服务工作暂行规范》（见附件），认真做好各项殡仪服务工作。
五、提升服务水平
（一）推进便民服务数字化。殡仪馆要统一使用省建系统，提供应用场景数字化管理服务，打造全覆盖全流程的殡葬数字化集成应用智慧系统，提升服务便捷化专业化水平。规范存档保管历史火化数据，发现错误信息及时报批修改，确保数据库精准无误。丧事承办人自愿选择服务清单、服务合同（协议）、火化档案和相关的电子文件资料，要按照《殡葬服务单位业务档案管理办法》（民发〔2010〕164号）进行整理归档。规范出具《火化证明》《骨灰寄存证》，实时生成电子证照，严禁出具虚假证明材料。
（二）探索优质服务多元化。探索殡仪服务标准化与群众需求多元化相结合的新路径，提升殡葬服务管理水平。提供家属提前预约服务。积极创建绿色殡仪馆，推进园林化建设。积极探索完善便民服务，迭代升级信息化服务设施，推进暖心服务。积极健全优质服务制度，实行清单式服务和全程引导服务。有条件的要成立接待洽谈班组，实现接待人员“一对一”介绍治丧流程、服务内容和洽谈业务，及时发放联系卡和告知卡。殡仪馆24小时提供遗体接运、存放服务。
（三）打造队伍建设专业化。殡仪馆服务人员要全面掌握相关法律法规、业务知识和服务流程，熟练操作相关设施设备，妥善应对突发事件。加强人员管理，原则上工作时间内实行统一着装，佩戴工作牌。推进廉洁从业，杜绝利用工作之便收受索取财物、内外勾结损害单位利益、工作失职渎职等行为。加强教育培训，定期开展法律法规、职业道德、廉洁从业、技能礼仪等方面培训。注重关心关爱，定期组织健康体检，关怀精神生活，有条件的可建立心理咨询室，进行心理疏导和干预；改善工作条件，保障职工合法权益。完善福利制度，建立健全工资待遇增长和激励机制；推进工效挂钩，拓宽用人渠道，优化队伍结构。提升专业水平，鼓励参加技术等级认定等考试，对取得相应资格证书的从业人员，按规定落实待遇。有序推进殡仪馆领军人才、专业技术人才、职业技能人才储备培养。
六、落实安全生产管理
（一）狠抓安全责任。建立健全安全生产管理和工作机制，严格落实安全生产责任、日常安全巡查机制和安全风险防范应对举措，认真执行24小时值班和领导带班制度。配备专（兼）职安全管理人员，定期组织职业防护、应急处置、安全生产等教育培训，加强安全生产投入管理和设施设备改造提升。开展安全风险辨识评估控制与应急演练，建立安全隐患排查和治理机制，健全设施设备安全操作规程，切实做好安全隐患拉网式排查、专项检查。每年进行1至2次安全生产和消防安全检查，不定期开展专项检查，可通过聘请第三方机构开展常态化风险研判。
（二）强化消毒管理。按照民政部相关标准操作，结合卫生防疫等举措，相关岗位人员要掌握消毒、灭菌等卫生知识和操作方法，定期对殡仪馆各类设施设备、人员流动密集场所开展消毒，注重对入馆遗体进行消毒（防腐）处理，保障员工健康安全，有条件的对消毒效果进行监测与分析。突发公共卫生事件传染病人遗体要严格按照相关规定处置，其他传染病人遗体、腐败遗体和不明原因死亡遗体的处置要实行全流程分级管理。加强传染病人遗体火化和存放管理，甲类或按甲类处理的传染病人遗体应由医疗机构进行卫生防疫处理后就近立即火化，不得入柜冷藏。加强消毒和卫生防护，配备有针对性的消杀用品和防护用具；具备条件的鼓励配备遗体消杀设施设备，对未经医疗卫生机构消杀的遗体实行常态化卫生消杀。积极配合有关部门做好陈尸清理工作。
（三）聚焦风险防范。按照有关规定，建立健全大宗、大额殡葬用品和重要设施设备公开招标采购制度，重大物资设备采购实行殡仪馆领导班子集体研究，并按当地相关规定执行，严禁暗箱操作、违规操作。完善应对预案和应急举措，发现负面舆情时，迅速启动应急预案，加强舆情研判，第一时间向有关部门报告，及时妥善回应舆论和社会关切，依法依规开展处置。
七、开展行风廉政建设
（一）畅通监督渠道。各级民政部门和殡仪馆要分别在门户网站、馆内显著位置公开服务监督电话。殡仪馆要设立意见箱，定期收集整理意见建议。有条件的要不定期组织开展“殡仪馆开放日”活动，主动听取公众、媒体的意见和建议，自觉接受监督。
（二）规范投诉受理。治丧群众的意见和投诉实行属地管理、分级负责，坚持依法及时解决问题与疏导教育相结合，能即时答复的要即时答复，不能即时答复的出具书面处理意见。各地民政部门和殡仪馆要建立投诉受理台账，定期对投诉和处理情况进行研究，发现存在的问题并查找原因，做好服务改进。
（三）加强行风监督。各地民政部门要把加强殡葬行业干部职工纪律作风建设作为一项重要政治任务，要纳入深入贯彻中央八项规定精神学习教育范畴，一体推进。要着力纠治对待群众态度恶劣、简单粗暴等问题，坚决纠正违规收费、强制捆绑消费等乱象，严防严治吃拿卡要、勾连牟利等顽瘴痼疾。要设立行风监督岗位，对殡仪馆行风建设情况进行定期或不定期明察暗访，收集群众意见，查找行风廉政建设风险点，并督导整改。
八、倡导移风易俗宣传
（一）规范服务项目和殡葬用品。丰富节地生态绿色文明殡葬用品种类，不得提供封建迷信方面的服务和丧葬用品。拓展和创新选择性服务，注重文化内涵、倡导文明节俭、增强社会效益，体现人性化、亲情化和个性化。
（二）创新殡葬礼仪和治丧模式。树立创新意识，培育发展文明现代、简约环保的殡葬礼仪和治丧模式，强化人文关怀和文化内蕴，实现优秀传统文化与现代新理念新风尚的深度融合，满足群众多元化、个性化殡葬需求。推行温情服务，有效舒缓和抚慰丧属悲伤情绪。
（三）营造文明殡葬和舆论氛围。积极倡导尊重生命、绿色文明的殡葬理念，积极倡导“文明节俭治丧、节地生态安葬、文明低碳祭扫”殡葬新风尚，积极引导群众自觉自愿做殡葬改革的拥护者、实践者、推进者。深挖清明节等文化传承内涵，弘扬孝老敬亲、厚养礼葬、慎终追远等价值理念。拓宽宣传渠道，广泛利用宣传栏、电子屏、宣传册等形式，不断强化宣传效果，深入推进移风易俗。
本通知自发布之日起施行，我厅此前发布的相关文件与本通知不一致的，以本通知为准。
附件：浙江省殡仪馆服务工作暂行规范
浙江省民政厅
2025年 月 日
附件
浙江省殡仪馆服务工作暂行规范
第一章 总 则
第一条 为健全我省殡仪公共服务体系，推动全省殡仪服务机构的规范化、标准化服务管理，提升殡仪服务效能，进一步促进殡葬事业高质量发展，根据民政部印发的《殡仪服务站管理暂行办法》和殡仪接待服务规范等要求，结合我省实际，制定本规范。
第二条 本规范适用于全省殡仪服务机构，包括殡仪馆、殡仪服务站（中心）。
第三条 本规范规定了殡仪馆服务规范的服务机构资质要求、服务设施设备要求、服务人员要求、接待服务内容、服务流程、服务质量要求、服务评价与改进。
第二章 服务设施设备设置（服务大厅）
第四条 殡仪服务机构应设置与业务规模相适应的营业接待场所。服务接待场所及设备设施应满足以下要求：
按照规定设置统一的殡仪接待场所（服务大厅）外观标识。接待场所布置庄重，各功能区空间布局合理。在营业场所的醒目位置应清晰地展示以下内容：殡仪服务项目收费价格表；24小时服务电话；服务项目；服务流程；殡葬服务行政主管部门的监督电话；价格监督投诉电话；承办人须知。支持支付宝、微信等缴费方式。在服务总台应设置以下物品：岗位铭牌；公用电话机；意见箱；纸、笔等，增设便民设备如急救药箱、雨伞、轮椅、手机充电器、WiFi网络等。在接待室应设置以下物品：服务项目介绍册。桌、椅、纸、笔等办公物品；服务大厅应设置休息座椅、饮水机、垃圾桶。维持接待服务场所各类物品、设施的整洁、有序，保持场所安静，并定期对接待场地及其各类设施设备进行消毒和维护。
第五条 办事表单设计应符合殡仪服务流程和实际业务需求，内容简洁明了，可以勾选，避免出现模糊不清或容易引起歧义的表述，要有首问负责制、服务评价制。殡仪馆工作人员应指导丧属准确填写办事表单，确保信息真实、完整。对于需要签字确认的表单，要向丧属说明签字的意义和法律责任。同时，要做好表单的存档和管理工作，以便日后查询和统计。执行有关保密工作规定，维护档案资料的真实、安全、完整。
第六条 殡仪馆应当设置服务大厅、休息室、等候室、殡仪馆生命文化、移风易俗、廉政文化宣传栏等活动空间和设施。
第三章 运行管理
第七条 殡仪馆建设由县（市、区）政府统筹规划，县（市、区）民政部门具体负责殡仪馆运营管理。
第八条 殡仪服务人员仪表规范：
——容貌端正，修饰得体，佩戴饰品应符合岗位要求；
——保持面部清洁，口腔卫生，头发干净、长短适宜；
——着装干净整洁，外观平整，搭配合理；
——佩戴标明服务机构标志、部门及员工姓名的胸卡。
——体态端庄，站立时应身体立直，手位、脚位摆放合理；行走时应步位准确，步幅适度，避免奔跑；入座时应上身挺直，合理使用不同坐姿。
——合理使用注视礼，与承办人交流时宜正视对方，目光柔和，表情自然，感情真挚。
第九条 殡仪服务人员基本资质条件：根据不同岗位接受相关专业知识和技能的培训，持有相关部门核发的上岗证书或资格证书；按规定参与专业培训并取得相应的证书。
第十条 殡仪服务人员基本素质要求：具有高度的责任心和事业心，工作细致认真。诚实守信，充分尊重承办人的各种权益。廉洁自律，严格恪守职业道德规范。具有同情心和亲和力，能热情周到地为承办人提供满意的服务。业务能力：熟悉殡仪服务机构的岗位工作内容和服务流程；具备各岗位服务技能，并能熟练应用；熟悉当地殡葬习俗及殡仪业务流程；具备独立提供问题解答、心理抚慰等相关服务的能力；尊重宗教信仰，了解宗教礼仪、宗教殡葬习俗和用语。
第十一条 应在醒目的位置公示服务项目收费价格表、服务流程、联系方式等信息。
（一）公示内容。在服务场所显著位置进行明码标价，明确标识丧葬用品和服务的收费项目〔省定共性项目、市、县（市、区）个性减免项目、高频项目-主要指骨灰盒、鲜花〕、收费标准、定价形式、收费依据、服务内容、服务标准、优惠政策等（见附1）；“十必须”“十严禁”（见附2、3），工作时间、服务电话（114可查询）、举报监督电话（非馆内电话）等。
（二）公示形式。采用统一规格的公示牌或公示栏，确保字迹清晰、易于观看。公示内容如有变动，应及时更新，保证信息的准确性和时效性。
（三）省内、省外户籍人员的收费标准要明确。
（四）丧葬用品。骨灰盒要按照价格适中，价格梯度分明，合理摆放。惠民盒摆放位置明显突出，鲜花（可租赁）要明码标价。
各功能区应当将相关制度上墙，并根据实际工作变化，及时更新。
第十二条 殡仪馆应设置殡仪馆引导员岗位，治丧流程应由殡仪引导人员全程跟踪服务，服务大厅应配有办事的机器、小册子，设置洽谈桌、意见箱、纸笔等。
（一）指引内容准确全面。应涵盖遗体接运、存放、告别、火化、骨灰寄存等各个环节的详细流程，以及相关服务项目的介绍，如遗体整容、防腐、悼念厅租赁等，同时需说明各项服务的收费标准、惠民减免政策、提供的时间和预约方式等。
（二）形式多样便捷。除了在业务大厅等显著位置摆放小册子或张贴服务指引外，还应通过民政局或殡仪馆的官方网站、微信公众号等网络平台进行公布，方便丧属随时查阅。也可将服务指引印制成宣传册或告知书，在丧属办理业务时发放。
（三）标识指引清晰。各功能空间应设置显著标识，包括各功能场所布局图、引导标识、业务办理区名称标牌等，专用设施应在醒目位置标明使用方法和注意事项，无障碍设施应设置专用标识。
第十三条 殡仪服务人员服务用语规范，针对不同的承办人使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。应使用普通话或对方易懂的语言，使用规范的服务用语（见附4），称谓恰当，用词准确，语义明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。
第十四条 殡仪馆应符合公共服务的公益性要求，不得改变其用途。
第四章 服务供给
第十五条 殡仪馆要坚持“基本服务6项免费、延伸服务价格透明”的核价原则，实行“一次告知、温馨提示、首问负责、全程跟踪”的服务规范，打造“身后事暖心办”服务品牌。
第十六条 接待响应过程中，首问责任人应主动表明身份，使用规范服务用语，清晰记录客户需求（如治丧时间、地点、特殊要求等）。
全程跟踪：对职责范围内的服务需求，首问责任人应协调内部流程，实时反馈进度；对非职责范围内需求，应引导至对口岗位人员，并协助完成交接确认。
服务结束后，首问责任人应回访客户确认满意度，留存服务记录备查。首问责任人对客户诉求的准确性、完整性负责，不得推诿或遗漏关键信息；跨部门协作时，首问责任人需跟踪至服务闭环，确保信息无缝衔接。
第十七条 殡仪馆应公示首问负责制流程及监督电话，接受社会监督；定期开展首问责任专项培训，提升服务意识和应急协调能力；将首问负责制执行情况纳入服务质量考核指标。
第十八条 殡仪馆要对馆内引进的第三方服务单位进行监管，实行人员、场所、收费、服务四分开。
（一）资质要求。必须具备合法的经营资质，经营范围需明确包括殡葬相关服务内容，如在行政审批部门进行工商登记，取得营业执照。
（二）服务规范。要遵循殡仪馆的工作规范和服务流程，不得开展经营范围之外的服务。提供服务时应与丧属签订服务协议或服务委托单，明确消费项目及价格，不得强制服务、强制消费。
（三）场所设置。丧属在馆内办理业务时，无需经过第三方经营服务区。
第十九条 殡仪馆积极应用“互联网+”服务模式，开展群众“身后事一次办”，提升殡葬数字化水平，扩大服务范围，方便群众办理“身后事”。
第二十条 鼓励有条件的殡仪馆在乡镇（街道）设立殡仪馆服务站（中心），切实满足群众殡仪服务需求。
第二十一条 殡仪馆应当加强本地区殡仪馆工作人员的培训，积极参加上级部门组织的殡葬行业职业技能等级培训及认定，加强殡葬职工的关心关爱。
第五章 服务保障与评价
第二十二条 各地殡仪服务机构应加强服务信息的收集与管理。接待人员应详尽地了解逝者、经办部门、丧事承办人、代理人等情况。其主要内容如下：
——逝者的死亡原因、遗体状况以及死亡证明的合法性；
——丧事承办人与逝者的关系及是否具有遗体处置的权利；
——代理人的基本信息及是否具有委托代理文书。
——非正常死亡遗体，经办部门和经办人的信息
殡仪接待服务结束后，应将收集到的有关文件和凭证整理后形成档案，并及时归缴到档案管理部门。根据统计制度的要求，向各级管理部门报送统计报表和报告。
第二十三条 各级民政部门应当积极争取党委政府的政策支持，将殡仪馆生命文化教育纳入当地公共服务体系建设规划之中。
第二十四条 殡仪服务机构应建立以承办人满意度和投诉率为核心的殡仪服务质量评价体系。殡仪服务机构应测量承办人满意程度，发现承办人的潜在需求，改进服务质量。承办人满意度的收集方法主要包括：向承办人发放与收集问卷调查表；
——通过电话回访等形式直接与承办人沟通；
——收集各种媒体的报道；
——收集政府部门、消费者权益保护组织等反映的情况。
定期按殡仪服务评分表对殡仪服务质量进行评价各级殡葬管理部门依据本标准对殡仪服务质量进行监督检查，受理承办人对服务质量的投诉。
第二十五条 殡仪服务机构非经当事人同意，不应公开或泄露其相关信息。接待人员与承办人沟通时应在适宜的场所进行，确保谈话的私密性。
第二十六条 殡仪服务机构应提供投诉的渠道，并通过多方式告知承办人。殡仪服务机构应按照服务承诺和约定及时处理承办人的投诉，并对投诉进行统计分析，以不断提高服务水平，改进服务质量。
第六章 附 则
第二十七条 本规范自2025年5月1日起施行。
附：