浙江省杭州市下城区建国北路8月28日出现地铁塌陷事故，“潮鸣街道数字驾驶舱”第一时间调取了现场监控画面，第一时间向全体干部发送紧急指令，赢得了宝贵的救援时间。与此同时，“驾驶舱”还第一时间运用已有数据，调取了纳入疏散范围的13幢居民楼中孤寡老人、独居老人、残疾人等重点关注人群的具体楼幢、单元和房间号，并及时向社工发布指令，对这些重点关注人群进行紧急疏散。经过紧张的10分钟，街道社区干部将13幢楼房792户居民全部疏散完毕，无一人伤亡，成功抢抓了“黄金十分钟”。

“潮鸣街道数字驾驶舱”是下城区作为全国街道服务管理创新实验区，推进基层治理现代化，探索全国城市基层治理体系和治理能力现代化的新成果。该区坚持将实验区建设与“最多跑一次”改革、“城市大脑”建设和深化基层社会治理紧密结合，从突破信息壁垒搭平台、再造政务流程建标准、拓展智慧应用促治理入手，着力推动街道政务服务便民利民惠民、轻负优质高效。

一、研发信息化平台  打造街道数字“驾驶舱”

以“城市大脑”下城平台为依托，将数据资源作为基础设施纳入整体建设发展规划，打造街道政务服务数字“驾驶舱”，以信息化促进街道服务管理功能全面提升。

服务资源“一网全揽”。突破部门信息壁垒，已整合政法、民政、城管、人社、市场监管、公安、教育等省、市、区级部门信息系统平台数据以及辖区医疗机构、养老机构、社会服务机构等社会面信息数据，实现职能部门与社会面数据资源实时归集，全区数据由区数据资源管理局统一管理、分配和维护，确保数据安全，并按权限下放给街道，实现各街道实有房屋、实有居民、实有企业、公共设施等信息按需实时共享、动态实时更新。

服务保障“一网汇集”。对民政、企退、就业、残联等民生保障信息数据进行实时归集，已整合1.16万余名各类民生保障对象的实时数据，以民生保障政策作为依据进行比对和分析，实现对各类民生服务对象的数字化个案管理。对民生保障政策要件全匹配的服务对象提供政务服务主动办，对仍需核查部分信息的服务对象提供政务服务提前告知，对孤寡老人、高龄独居老人、高龄残疾人等特殊服务对象提供每月、每周、每日的分级分层探视服务和特需代办服务。

服务力量“一网协同”。完善集发现问题、解决问题、办理反馈、监督评价为一体的“闭环式”管理流程，依托“移动单兵”和“1do”实时派单系统，实现行政执法队伍、社区工作队伍、志愿服务队伍等服务力量线上线下联动指挥，全面提高各类事件处置效率。在处置8月28日建国北路地铁塌陷事故中，“潮鸣街道政务数字驾驶舱”在应急响应、人员疏散、实时监测动向等方面发挥了重要作用，赢得疏散救援的“黄金十分钟”，有效保障了辖区居民生命财产安全。

二、再造标准化流程  打造便民利民“高速路”

聚焦全域全网、零窗零跑、就近就便，进一步精简优化行政审批和公共服务流程，全面深化政务服务“最多跑一次”改革。

打造规范化服务平台。按照“布局科学、智慧高效、服务周全、环境舒适”的要求，推进8个街道社会治理综合服务中心标准化建设，规范设置便民服务区、综合执法区和联动指挥区。在全市率先探索制定基层窗口人员《作业指导书》，把计生、人社、民政、残联等12个街道办事服务窗口整合成4个标准化综合窗口，做到无差别统一受理接件，实现“一窗受理、受办分离”，在74个社区便民服务中心全面推广综合窗口一口式、特需服务代办制。

制定标准化政务流程。优化统一审批服务流程和办件标准，梳理形成办事材料的颗粒化、标准化知识库，依据群众所需、街道所能，推动行政审批和公共服务职能向街道下沉，实现街道“即办即结”审批事项最大化和社区“即来即收”收件事项最大化。按照服务事项名称、办理层级、办理时限、办理流程，全面厘清街道受理的132项政务服务事项清单，其中街道直接办结39项。

创新全时办服务模式。创新推进“1Call办”极简政务服务模式，利用人工智能+移动终端平台，以聊天场景化服务方式，为老百姓提供“一句话就能办事”的24小时贴心政务在线咨询和办理服务，目前已有交警、残联、人社等部门的8个事项在“1Call办”上实现全流程“跑零次”“视频办”。通过增设24小时智能工作台、24小时自助服务终端，开通移动办事平台，实现审批服务“事前一公里”到办理全流程的“移动办”，探索审批服务事项“全时办”。

三、推进现代化治理  打造街道管理“新引擎”

围绕基层减负增效和服务便民惠民的目标，利用大数据分析和智能化设施设备，扩大街道政务信息化成果的社会化应用，为群众提供精准化、智慧化服务。

“智慧设备”促进减负增效。依托卫星定位、高清监控、视觉识别等技术手段，智能识别道路不洁、垃圾满溢、车辆违停等城市管理难题，通过自动派单，第一时间落实工作力量进行处置，以智能化手段提升基层减负增效。推广“互联网+可信身份认证”技术在政务服务领域应用,实现“刷脸办事”“容缺审批”，居民办事更加贴心、便利。

“智慧研判”促进精准施策。依托街道政务服务数字“驾驶舱”，运用大数据分析研判街道、社区在综合治理、民生保障等方面的服务配置需求，进一步优化养老服务、居民活动、文化服务、体育健身等社区服务设施的配置，优化专职社区工作者、专职助老助残员等服务力量的配备，优化政府购买服务项目、社区社会组织、志愿服务力量等服务资源的分配。利用人脸识别和智能分析手段，统计分析大厅办件类型、时长等变量，提前预判大厅群众办事需求，改善提升服务细节，促进办事便捷率和满意率双提升。

“智慧场景”促进精准服务。深化政务服务系统在小区垃圾分类、文明养犬、业委会财务等方面的运用，促进公开，加强动态监管，以公开透明促小区和谐，减少矛盾发生。以老旧小区改造为契机，通过增设智能门磁门禁、烟感报警等设施设备，对高龄、孤寡、独居等重点服务对象实时监测，降低意外事件发生率。拓宽居民线上参与社区治理路径，实现社区公共服务线上公告互动，居民困难诉求线上征集反馈，社区公共事务线上参与协商，社区公开事项线上监督评价。