浙江省长兴县泗安镇兴隆村百子庙村的低保对象陈炳申大字不识几个，申请危房改造时急得抓耳挠腮，好在有农村社区便民服务中心这个“领事馆”在，工作人员不但帮他填好了表格，还嘱咐他回家放心等消息，服务中心会帮他提交镇民政办，走完后面的流程。“像散着步一样就把事情办完了。”陈炳申这样描述便民中心之便利，虽很直白，但非常贴切。


　　同样对“便利”一词感同身受的还有长兴县城的百姓。马桶堵了、门锁坏了、家电“罢工”了……只要拨打社区服务热线就有人上门服务；邻里关系、婆媳关系，养老服务、残疾人服务等等都可以在城市社区便民服务中心寻求解决。贴心服务落实到细枝末节，落实到鸡毛蒜皮的小事上。


　　在长兴，正是通过深化城乡社区建设，加强和创新基层社会管理，老百姓才有了归属感，并产生了自豪感和参与服务的积极性。“大家觉得生活在这个城市好，城市升值的底子才扎实。”长兴县民政局副局长宣玲丽道出了自己对县里启动“文化升华、城市升值、产业升级、改善民生”行动的理解。


　　村村都有“领事馆”

　　说农村社区便民服务中心是“领事馆”，一点儿也不为过。农村工作是上面千条线，下面一根针。到底多少条线？记者在长兴县小浦镇中山村的村务公开栏里仔细数了数，18个大项、123个小项，涉及民政、人力社保、国土资源、农林业、卫生、公安、法律、残联等各个方面。“这么多部门打造一个针孔，够大了，不怕村民办不成事！”村干部笑道。“领事馆”不但可以办业务，还能享服务。中心院内还有农家书屋、残疾人康复中心、老年人活动中心、留守儿童之家、职工之家，农民文化广场、篮球场、网球场。


　　内容再多，在“领事馆”也事事有人管。村民办理、咨询各项事务，参加各项活动，不出村便能享受一窗口受理、一站式办公、一条龙服务，不用托人情、不用递香烟、不用看脸色，风气变好了，干群关系也和谐了。


　　“领”除了有统领多个方面的基层工作之意外，还有带领百姓办事之意。将百余项农村工作穿针引线，带领村民办业务的人是由大学生“村官”、村干部或聘用人员担任的专职代办员。面对10多个大项、上百个小项的工作，如何穿好针、引好线是一门学问。除了相关部门定期对代办员进行业务培训外，代办员还要严格遵守“委托、受理、承办、回交”的基本程序。对于审批事项，除需要当事人本人到场外，村级便民服务中心代办员可以进行全程代办；对一些年老、生病等行动困难的群众，代办员可以上门服务，帮助办理医药报销、低保救助、困难救助等事项；休息时间才有空办业务的村民可以电话预约服务或要求延长服务时间等，真正实现“老百姓动嘴、村干部跑腿”。


　　村务公开上数字电视

　　长兴县村务公开工作做得甚为详细、具体。在中山村便民服务中心有八九块村务公开栏，上面贴着村民委员会形成的决定，村干部民主评议情况，土地承包经营方案，村党组织、村民委员会各类公务活动的开支，村干部报酬等各种表格。在90周岁高龄老人补贴表格内，不但有领取人姓名，还有身份证号，一看就知道够不够岁数、符不符合条件。散居孤儿基本生活费如何领、医疗救助如何申请也全部一目了然。


　　长兴县每一个村还统一配置了村务公开触摸屏，一进中心大门便是，方便村民随时查看，记者在中山村也体验了一把。在“三资公开”的“资金公开”选项下面，记者选择查看了“村级财务收支明细公开表”和“村级招待费用明细公开表”，项目明晰、数字清楚，每一个数字后面还有链接，点进去则是发票的扫描件，图像清楚。整个操作过程非常简单，易于上手。


　　2012年底，长兴县再一次创新村务公开形式，借助数字电视网络，开设“阳光村务频道”，即村级便民服务综合信息平台建设，使村民足不出户就能随时通过自家电视的交互式平台，了解本村的相关村务并参加民主管理工作，切实保障了村民的知情权、参与权和监督权。


　　既是服务者又是服务对象

　　城市社区的服务管理工作有别于农村，群众需求更多、要求更高。如何让群众满意，长兴县走出了内部居民自治、外部社会服务的新路子。


　　雉城街道的小西门社区下辖9个小区，基本都是老旧社区，普遍存在基础设施老化、卫生状况较差、配套设施不完善等问题，物业公司又不愿接管，使得下水管道破损、化粪池满溢问题迟迟得不到解决。居民意见大，很多人不愿意分摊维修费用。而小西门社区只有4名工作人员，活儿一多就应接不暇。


　　老旧小区设施是差了些，但邻里之间的亲近感和熟知度是新社区无法比拟的。以此为突破口，小西门社区成立了“有事我来办”民情“急诊室”，在每个小区招聘一名“当家人”，负责协助社区为百姓办实事。首当其冲的招聘条件就是，“当家人”必须是小区居民。经过自荐、推选，最终9名居民从40多位热心居民中脱颖而出。


　　光靠热心肠，队伍很容易不稳定。有人做事还得有钱办事。“当家人”在“急诊室”值班一天，有20元的工作补助。协调解决一起化粪池收费，还可以得到50元奖励。年终，社区和小区居民还会对“当家人”进行考核，按工作实效给予一定的奖励。


　　如今，“有事我来办”民情“急诊室”的职能已从最初的解决化粪池、下水管道问题向为居民提供全方位服务拓展。这种“助人自助”的方式，只是长兴县城市社区居民自治的一个缩影。当居民从利益诉求的被动者变为主动者，从社区建设的观众变为演员后，最终受益的，还是包括服务者在内的所有社区百姓。


　　社区服务热线“拨一拨就灵”

　　长兴县社区服务热线6581890因为很好用，被老百姓昵称为“拨一拨就灵”。怎么个好用法儿？当问到这个问题时，第一个回答记者的是长兴县民政局局长范龙云：“我也在用！家里下水道堵了，叫小广告上的电话不放心，热线的师傅有保证，而且不会乱要价。”目前，6581890服务热线已经受理群众服务近2.6万人次，日电话量为50—70个，100%电话回访，100%上门处理服务纠纷，电话回访满意率达到99.8%以上再一次印证了范龙云的评价。


　　如今，以6581890服务热线为载体的社区服务“20分钟便民圈”信息服务平台，基本实现了全县城区覆盖。服务热线以家政服务、事务受理、生活咨询三个方面为重点服务内容，与100多家加盟企业、社区一技之长服务者、党员志愿者签订了服务协议，并制定了严格规范的管理运营制度和服务标准，24小时全天候免费为百姓提供200多种便捷、优质的服务。


　　便民中心、村务公开、居民自治、热线服务，当这些看似空泛的词语落实在每一项业务、每一个数据、每一件小事、每一通电话中时，体现的是长兴县深化城乡社区建设的决心、诚心和用心，也成为浙江“贴心民政、阳光民政、法治民政”又一次成功的基层实践。但改革与发展不能就此止步。雉城街道80岁的王自强老人对北门社区居家养老服务照料中心老年食堂的饭菜很满意，但仍拉住记者表达了他的希望：“现在只提供午饭，如果每顿都能过来吃就好了！”小浦镇中山村村民希望便民中心的慈善超市的商品更全些，这样困难群众和低保对象的选择可以更多。百姓的希望是推动力，城乡社区建设任重道远。

                                                                                                             （中国社会报）