各市、县（市、区）人民政府,省政府直属各单位：

现将《浙江省城乡社区服务业“十二五”发展规划》印发给你们,请结合实际,认真贯彻实施。

二〇一一年六月二十三日

（此件公开发布）

浙江省城乡社区服务业“十二五”发展规划

为进一步推进城乡社区建设，健全以居民需求为导向的城乡社区服务体系，加快城乡社区服务业发展，提高生活质量，扩大社会就业，改善社会管理，维护社会稳定，特制定本规划。

本规划所指的社区服务业，是指在政府主导和扶持下，为满足城乡社区成员的多种需求，以社区为依托，动员各种社会力量参与社区服务的社会事业和新兴产业。涵盖政府组织提供的公共服务，市场主体提供的商业服务，社区组织和社会组织提供的非营利性服务等。

一、发展现状

“十一五”期间，全省切实加强社区服务设施建设，积极拓展社区服务领域，不断完善社区服务功能，努力提高社区服务质量，社区服务业进入体系化和制度化发展阶段。一是社区服务组织领导体系基本建立。省委、省政府专门成立省城乡社区建设领导小组，城乡社区建设统筹推进力度切实加大。二是社区服务经费保障机制逐步形成。政府财政投入、集体经济投入、市场化投入、社会化投入以及居民自筹，共同构成城乡社区服务业的发展基础。全省城市社区建设经费2005年为5.04亿元，2010年增长到12亿元，年均增长19％。三是社区服务设施加快完善。到2010年底，全省已建立275个街道社区服务中心、764个乡镇社区服务中心、12061个村级社区服务中心，12.3万个社区服务设施（网点）。全省城市社区工作服务用房总面积2006年为93万平方米，2010年增加到212万平方米，95.7％的工作服务用房面积达到350平方米以上。农村社区服务中心总面积达到647万平方米。四是社区服务方式方法不断创新。适应经济社会和社区服务发展形势，以社会化、专业化、信息化等为引领，推行了城乡社区服务中心“一站式”服务，建立了社区公共服务工作站、社会事务站等新的服务主体，创设了组团式服务、信息平台服务等新的服务方式，拓展了服务楼宇经济等新的服务内容，培育了一批知名社区服务品牌。五是社区服务的队伍持续壮大。全省初步建立起一支专兼职结合的城乡社区工作者队伍，在城市以专职为主，在农村以兼职为主。目前，全省共有3056个城市社区居委会，专职社区工作者达2.14万人。城市专职社区工作者年龄、性别、学历结构日益改善，政治、经济待遇逐步提高，人均年收入达3.6万元，实现省委、省政府提出的收入不低于当地上一年职工平均工资水平目标。农村社区工作者队伍稳步壮大，专业化、职业化程度逐步提高。社区志愿服务队伍蓬勃发展，全省共建立社区志愿服务组织1.33万个，登记注册志愿者95.8万人，仅2010年参加志愿服务活动205万人次。

“十一五”时期，我省社区服务业发展取得丰硕成果，2010年社区服务业增加值达1290亿元，年均增长12％；吸纳从业人员370万人，为我省经济社会发展做出了重要贡献，同时也为“十二五”时期社区服务业发展奠定了坚实基础。但是，社区服务业发展还存在一些矛盾和问题：社区服务设施还不够完善；城乡之间、地区之间社区基本公共服务水平差距较大；城市社区商业服务主体规模不大，农村社区商业服务供给能力不足；社区志愿服务活力还需进一步增强。“十二五”时期我省人均GDP将从7000美元向10000美元迈进，社区服务业发展进入大有可为的战略机遇期。同时，家庭结构小型化、人口结构老龄化、需求结构多元化日益明显，外来流动人口定居意愿增强，对社区服务业发展提出新的更高要求。为此，要将社区服务业作为第三产业发展的重点领域深入推进，充分发挥其在拉动经济增长、实现充分就业、统筹城乡发展、提升社会福利水平、化解社会矛盾等方面的重要作用，为全面建成惠及全省人民的小康社会做出更大贡献。

二、发展思路与目标

（一）指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以不断满足社区居民的物质文化生活需要为出发点，充分发挥政府、社区组织、民间组织、驻社区单位、企业及居民个人在社区服务中的作用，拓宽服务领域，优化服务结构，改进服务方式，提高服务质量，规范行业管理，努力推动城乡社区服务业健康发展。

（二）基本原则。

坚持以人为本、服务群众。把居民的服务需求作为第一信号，把居民满意程度作为检查工作成效的第一标准，促进社区服务覆盖到所有居民，推动城乡社区公共服务均等化，满足城乡居民多层次、多样化的物质文化生活需求。

坚持政府引导、多元参与。强化政府在政策制定、规划引导、工作部署、设施建设、财力投入等方面的职能，切实履行政府推进城乡公共服务均等化的职责。坚持以市场为导向，以企业为主体，充分发挥市场配置资源的基础性作用，大力发展社区商业服务。鼓励社区居民和社会组织积极参与社区服务。

坚持因地制宜、分类指导。根据经济社会发展程度和社区不同类型，针对城乡社区服务水平差异，加强分类指导，加大统筹力度，有效解决城乡居民实际问题，努力缩小城乡社区服务差距，整体推进城乡社区服务业发展。

坚持改革创新、增强活力。大力推进社区服务体制机制创新，不断改革政府公共服务方式，提升社区服务的开放水平，降低服务成本，增强发展活力，保持发展优势。

（三）发展目标。

——到2015年，逐步建立与社会主义市场经济体制相适应，与浙江经济社会发展相协调，符合社会化、产业化、专业化、制度化、均衡化发展要求，以政府投入为主导，政府直接服务与购买服务相结合，社区组织协助服务与企业、社会组织、志愿者参与服务相结合，服务设施健全、信息化程度较高、服务功能完善、覆盖城乡社区全体成员、服务质量和管理水平较高的社区服务业体系。

——到2015年，社区服务业增加值超过2200亿元，占全省GDP的5.4%，年均增长12%；从业人员总数达到440万人，年均增长4%。

——到2015年，实现社区便民服务信息平台、乡镇（街道）社区服务中心、村（居）社区服务中心全覆盖。市县建有以服务热线为标志的便民服务信息平台。乡镇（街道）建有综合性社区服务中心。城市社区用房满足工作服务要求，村级社区服务中心达到15000个以上。

三、主要任务

（一）加强社区公共服务。扩大公共服务供给，加强社会治安、社区矫正、公共卫生、计划生育、优抚救济、社区教育、劳动就业、社会保障、社会救助、住房保障、消费维权以及老年人、残疾人、未成年人、流动人口权益保障等工作，推动公共服务覆盖城乡社区。发挥社区基础平台作用，整合政府各部门在城市基层的办事机构，积极推进“一站式”服务，加强社区公共服务组织、专业服务机构建设，就近就便为社区居民提供公共服务。

1、发展新型社会福利服务。建立健全与人口老龄化进程相适应、与经济社会发展水平相协调，以居家为基础、社区为依托、养老机构为支撑，资金保障与服务保障相匹配，基本服务与选择性服务相结合，政府主导、社会参与、全民关怀、惠及城乡全体老年群体的社会养老服务体系。建立养老服务信息需求系统，实施养老服务补贴制度，到“十二五”末养老机构床位占老年人口总数的3%，实现城乡社区居家养老服务基本覆盖。以残疾儿童家庭为基础、社区康复站为骨干、儿童福利机构和专业性残疾人康复机构为示范，大力开展社区残疾儿童康复教育服务，推进孤残儿童社区照顾。依托社区开展精神残疾人生活照料、康复养护、技能培养、文化娱乐、体育健身等服务，发展社区心理咨询，提高居民精神卫生和心理健康水平。探索建立家庭暴力受害者社区庇护场所。鼓励、扶持社区慈善公益组织实施各类公益服务项目。推动慈善超市建设，促进社会捐助制度化、经常化。

2、推进社会保障与社会救助服务。全面建设乡镇（街道）、社区（村）社会保障与社会救助工作平台。完善城乡居民社会养老保险制度，加快推进参保缴费。加强职业技能培训，落实培训补贴政策，加快推进农村劳动力转移。加大政府购买社区公益性岗位力度，开发社区公共保洁、环境绿化、设施维护以及托老、托幼服务等公益性岗位，努力解决困难群体就业问题。完善最低生活保障制度，深入推进低收入家庭收入核定工作。完善医疗救助制度，实现与城镇职工（居民）基本医疗保险、新型农村合作医疗有效衔接。加强临时救助工作，对因突发事件导致生活困难的城乡社区居民给予及时救助。

3、提升安全服务。加强社区警务室（站）和综合治理组织建设，积极推进警力下移，整合各种社会资源，全力维护社会治安稳定。构建公共卫生、食品安全、群体性突发事件、自然灾害等社区应急反应机制，提高应对突发事件、保护居民安全的能力。探索在信访、社会纠纷、特殊对象等方面开展社会工作，在突发事件处置中实施社会工作介入。推进实施社区法律顾问制度和法律援助制度，逐步在街道社区、外来人口聚居区、敬老院等建立公证联系点。

4、强化卫生计生服务。建立政府、集体、社会多元投入机制，完善农村卫生和计划生育服务网络，实现服务全覆盖。深化社区卫生服务机构运行机制改革，实行核定任务、核定收支、绩效考核补助的财务补偿机制，探索实施收支两条线、公共卫生和医疗保障经费总额预付等管理办法。建立县级医疗卫生机构与社区卫生服务机构分工协作的工作机制，加强对社区卫生服务机构的业务督导和培训。建立健全城乡居民健康档案管理制度。

5、拓展文体科教服务。全面完成城乡社区文化活动场所建设，打造开放式活动平台，推进城乡社区文化活动交流互动。建立社区体育俱乐部等活动组织，开展城乡社区居民国民体质监测工作，构建监测网络服务体系。推进街道社区教育中心和社区市民学校建设，开展形式多样、内容丰富的教育培训服务。加强社区文艺骨干、体育指导员培训，开展邻居节、文化艺术节、趣味活动节、体育健身节和科普活动周活动。

6、加强流动人口服务。公平对待、合理引导，实行与户籍人口同宣传、同服务、同管理，为流动人口的生活与就业创造良好环境和条件。建立本地居民与外来人员共同参加的各类融合性社会组织，提高社区认同感和归属感。加强出租房屋管理，依法做好信息登记、证件办理等工作。

7、开展生态环境服务。加强生态文明宣传，引导居民选择绿色、低碳生活。加强对社区噪音、污水、垃圾和有害气体的防范、监督和处理，加快村庄环境整治步伐，营造宜居环境。

（二）发展社区商业服务。加强规划引导和政策扶持，按照“方便、实惠、安全、生态”的原则，加快发展购物、休闲、综合服务等社区商业，满足居民生产生活、消费娱乐等需求。

1、推进商贸服务业。完善社区商业便民服务体系，提升全省社区商贸服务水平，积极培育省级社区商贸服务示范企业，鼓励社区商贸企业运用连锁经营等方式到社区设立超市、便利店、“菜篮子”专营店、家政服务站等各类便民服务网点，完善社区服务网络。强化社区商业规划的科学性和权威性，选择大型居住区建设社区商业中心，探索建设商务休闲街区、夜间休闲街区、旅游休闲街区等商业特色社区。依托供销合作社现有设施、经营网点等为农服务资源，实施“千村千社便民工程”，力争用三年时间建立2000个综合服务社。加快推进经营种子、农药、化肥、农机、农膜等农资的连锁网点建设，建立集中采购、统一配送、统一定价的现代农资流通体系。建立社区再生资源回收服务网点，发展网络收废、电话收废等服务方式。加快发展社区配送服务、代理服务、保健服务，实现送货上门、送餐上门、修理上门。倡导利用信息技术开展社区便民服务，发展网上交易、网上服务。

2、发展家庭服务业。适应人口老龄化和生活节奏加快的趋势，重点发展家政服务、养老服务、社区照料服务和病患陪护服务。适应经济社会发展水平和居民消费方式变化，发展家庭用品配送、家庭教育等行业。引导家庭服务公司树立品牌意识，重视商标注册，争创国家和省级品牌。加强家庭服务管理机构和中介机构人员培训，努力打造高素质的服务队伍。加强行业自律，制定家庭服务业标准和家政企业等级标准。

3、提高社区物业服务覆盖率。新建住宅区全部推行专业化物业服务，加快实施旧住宅小区物业服务改善工程。到“十二五”末，物业覆盖率达到80%。鼓励发展综合性物业服务，提供健康养生、文化教育、居家生活等增值服务。规范物业管理服务，完善业主和物业企业双向选择机制。

（三）发展社区组织和社会组织非营利性服务。支持鼓励各类组织和个人参与社区公益服务，加强社区组织建设，培育社会组织发展，发挥他们在组织动员居民参与社区自治性、公益性服务中的作用。

1、提高社区组织服务能力。加强社区党组织、社区居民委员会建设，建立有效承接社区公共服务的社区公共服务站、事务站等新社区服务组织。在楼宇经济发达的地区，依托楼宇建立社区服务站，对楼宇内单位提供公共服务。扩大社区居民委员会成员的来源，丰富村（居）务公开民主管理内容与形式，畅通社区居民参与社区服务渠道。城市社区实行社区工作者与居民错时上下班制度，农村社区确保8小时工作制，有条件的可参照城市社区实施错时上下班制度。

2、培育社会组织服务能力。培育发展各类公益慈善组织、群众性文体组织、科普组织，特别是为老年人、儿童、残疾人、困难群众服务的服务组织，对管理规范、公益性强、有利于促进社区和谐的社区社会组织，提供必要的场所和经费资助。采取“培育＋补贴＋奖励＋购买”方式，大力扶持参与社区服务的社会组织。

3、发展志愿服务。依托社区组织、社会组织，开展社区志愿者注册登记，提供志愿服务。坚持义务性参与，鼓励居民无偿参与社区服务。探索鼓励性参与，形成“爱心银行”、“服务储蓄”等机制。采取委托、购买等办法，将社区公益性服务项目交由志愿服务组织管理、承担。按小时平均工资计算志愿服务产出国民经济产值，尝试发布志愿服务对国民经济的贡献。到“十二五”末，年人均志愿服务时间力争达40小时。

4、鼓励驻社区单位参与社区服务。驻社区单位将文化、教育、体育等活动设施向社区居民开放，将服务性、公益性活动项目向社区开放，社区资源向驻社区单位的员工开放，实现资源整合利用。

5、鼓励社会工作各类人才提供社区服务。建立社会工作全面介入社区服务制度，以社会工作理念、社会工作方法促使社区服务更加专业、更有成效。

四、重点建设项目

（一）加快建设公共服务平台。

——新建60个左右社区便民服务信息平台，承担事务咨询与生活求助服务，通过企业、志愿者加盟，架起政府、加盟企业、个体工商户、志愿者与居民的桥梁，实现信息化与社区服务的融合。

——新建600个乡镇（街道）社区服务中心，承担“一站式”公共服务职能，同时提供残疾预防、残疾人康复训练、新生儿护理、心理干预等专业性强、社区层面难以普遍开展的服务，实现全省每个乡镇（街道）均建有社区服务中心。乡镇（街道）社区服务中心面积要达到500平方米（1000平方米）以上。建设50个功能比较齐全、示范作用明显的街道社区服务中心，面积不少于2000平方米。

——新建5000个以上村级社区服务中心，承担办理公共事务、组织居民活动、开展社区服务等功能，面积不少于350平方米。全省村级社区服务中心达到15000个以上，实现功能的全覆盖。

（二）加快推进重点服务行业。

——养老服务。加强养老机构、居家养老服务站和老年活动室建设，增强服务功能；鼓励发展养老服务企业，重点发展社区食堂、日间托养照料等；切实提高养老服务整体质量。

——物业服务。鼓励物业服务企业重组兼并，实行集约化、规模化经营。制定物业服务与收费标准体系，促进业主与物业企业协作协调。

——家政与维修服务。加强就业服务和职业技能培训，落实培训补贴政策。规范家政服务机构、家庭和家政服务员之间的权利义务关系，维护家政服务员合法权益。发展家庭用品配送、家庭教育等，满足家庭特色需求。鼓励大型家政服务企业通过参（控）股、重组、连锁（加盟）经营，扩大规模，形成网络。支持高等院校、职业学院开设相关专业，培养经营管理人才。支持汽车快修服务进社区，积极发展便利快捷的维修等售后服务。

——再生资源回收服务。发展低碳消费主导下的再生资源回收产业，完善城乡社区绿色回收网点。培育再生资源回收龙头企业，形成以回收网点为基础、集散市场为依托、龙头企业为骨干的“三位一体”再生资源回收体系。

（三）加快培育骨干服务组织和企业。

——培育骨干服务组织。在养老、助残、慈善、家政、物业等领域培育参与社区服务的骨干社会组织，对参与社区服务的骨干社会组织加大资金扶持力度。

——培育骨干服务企业。扶持市场发展前景优、经营管理模式好、能更好满足社区居民需求的企业，形成一批连锁化、品牌化、规范化的社区服务龙头企业，发挥品牌企业的示范带动作用。

——落实扶持政策。企业和社会组织承担具有比较优势的社区服务，由政府通过招投标和评审等方式向其购买。落实社区服务领域的税收减免、培训补贴等政策，加强用地保障。

五、保障措施

（一）加强组织领导。各级政府要充分认识发展社区服务业的重要性，坚持以社区服务引领社区建设，把社区服务工作摆上重要位置，纳入当地国民经济和社会发展总体规划，在人、财、物等方面提供坚实保障。进一步明确各级政府和有关部门在社区服务业发展中的工作职责，完善政府统一领导、民政部门牵头协调、有关部门配合、社会广泛参与的社区服务工作机制。

（二）加大资金投入。坚持多渠道筹集社区服务所需经费，将城乡社区的工作经费和人员报酬补助、服务设施和社区信息化建设等经费纳入财政预算，加大福利彩票、体育彩票公益金对社区福利和文体设施建设的投入，公共财政对社区服务的支出比“十一五”时期明显增长。加大社区服务业专项扶持资金投入，对服务设施建设、购买公益服务等予以资助。

（三）增强自治功能。完善村（居）民自治，推广城市社区居民委员会直接选举，开展以村（居）民会议、议事协商、民主听证为主要形式的民主决策实践，以自我管理、自我教育、自我服务为主要目的的民主管理实践，以村（居）务公开、民主评议为主要内容的民主监督实践，扩大村（居）民对社区服务过程和效果的监督评议。建立健全社区委员会、业主委员会和物业服务机构协调机制，协调解决物业纠纷，维护各方合法权益。推进行业自治，发挥行业自治组织在提供服务、反映诉求、规范行为等方面作用，鼓励家政服务、物业服务等行业协会积极协助政府部门制定服务标准和等级标准。

（四）加强队伍建设。推动社区工作者专业化、职业化建设，严格按标准配备城市社区工作者，争取每个农村社区专职工作者不少于2名，并实行城乡社区专职工作者考试招录制度。建立社区专职工作者工资增长机制、工作奖励机制，实行“专业技术资格与岗位挂钩、岗位与薪酬挂钩、待遇与业绩挂钩”。加大从社区培养选拔干部工作力度，进一步提高社区工作者的工作积极性。到2015年全省20%以上的社区工作者持有《社会工作者职业水平证书》。建立社区工作者的选聘分离制度，鼓励社会各方面人才进入社区工作者队伍。开展社会工作人才队伍建设，吸引更多社会工作人才用社会工作方法参与社区服务，为广大村（居）民群众提供更专业的服务。

（五）加强统计评估。研究制定城乡社区服务业统计指标体系，定期对各地发展状况实施评估。建立社区服务业数据库，全面掌握动态信息。加强社区服务业设施建设、服务管理、居民需求、满意程度等方面的调查评估，推行由第三方调查机构承担具体评估工作。开展社区服务项目培育评选活动，打造一批社区服务品牌，鼓励各地在扩大服务供给、改革服务方式、优化服务队伍等方面进行积极创新。