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索 引 号 002482146/2012-02203 公开方式 主动公开
文  号 浙民基〔2012〕210号 公开日期 2012-12-14
发布单位 省民政厅 主题分类 民政
有效性 有效 统一编号
政策解读
关于印发《社会公共服务信息平台运行规则 (试行)》的通知
发布日期:2012-12-14 00:00     访问次数:     信息来源:浙江省民政厅
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各市、县(市、区)社会管理综合治理委员会办公室、民政局:
现将《社会公共服务信息平台运行规则(试行)》印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行,不断增强社会公共服务信息平台的实效。

 


社会公共服务信息平台运行规则
(试行)

第一章 总 则
第一条 为规范全省社会公共服务信息平台运行,提升公共服务标准化水平,完善社会管理服务体系,制定本规则。
第二条 社会公共服务信息平台是指市、县(市、区)建设的以居民需求为导向、以信息技术为支撑、以服务型政府为后盾,以呼叫热线为主,辅以网站、有线数字电视、信息服务自助终端等形式,面向居民个人、家庭以及社会公共事务提供服务的信息化平台。
第三条 机构名称统一称为“××市或县(市、区)96345社会公共服务中心”(以下简称“中心”),机构性质一般为公益服务类事业单位,也可以是企业或民办非企业单位。
第四条 中心坚持“以人为本、便民利民”的服务宗旨,以“全天候热线、全方位服务、全过程监督”为服务准则,致力于推动信息资源、服务资源的有效整合,服务内容和居民需求的有效对接,政府管理和居民自治的良性互动。
第二章 建设标准
第五条 新建中心,统一使用96345作为热线呼叫号码和网站域名关键词;已建并使用其他呼号的,采取原号码与96345并行、逐步过渡的方式进行统一(不包括宁波81890求助服务中心)。
第六条 中心应具备必要的工作服务场所,保证服务正常运行。
第七条 中心外墙应在明显位置统一安装国家民政部公布的“中国社区”标识。
第八条 中心应具备基本的呼叫中心平台功能,具有功能完善的CRM软件系统、录音系统和报表数据统计系统,支持电子地图、三方通话等服务功能。建立包括政策信息、公共信息、商务信息、志愿服务信息在内的数据库。数据交换和存储可以独立运营,也可委托运营商承接。独立运营的,应配备交换机、服务器、计算机等硬件设备。设区的市下辖的信息平台之间,应当网络互联,实现各平台间的业务转接。
第九条 初建时,服务覆盖人口在30万以下的,配备6个以上热线坐席;30万以上的,配备8个以上热线坐席。按照话务量的增加情况,相应增配坐席。

第三章 内部管理
第十条 中心一般可以设办公室、接线部、执行部、技术部等工作部门。办公室负责对外协调、综合管理和后勤保障等工作。接线部负责接听热线、咨询解答、移交转办、跟踪回访、服务信息采集等工作。执行部负责加盟准入和管理、公共服务资源协调、社会资源整合、投诉处理等工作。技术部负责服务器、软件、通信系统、网站的运行管理和维护等工作。
第十一条 建立工作管理制度,加强工作流程、工作人员的管理。
第十二条 中心实行7×24小时服务制度。工作人员工作期间统一着装,佩戴工作牌,保持仪容整洁,坐姿端正。
第十三条 工作人员严格执行保密制度,不得泄露用户个人信息及中心数据信息。
第十四条 工作人员严格遵守职业道德,不得索贿受贿,不得与加盟者存在不正当利益关系,不得派“人情单”。派单应采取就近、公平、信誉好企业优先原则。
第十五条 建立教育培训制度,根据工作性质需要设置相应培训计划,对新进人员进行上岗培训,对工作人员进行在岗培训。
第十六条 培训内容包括制度规范、团队文化、礼仪技巧、业务操作等,一般以理论讲解、案例分析、角色演练等形式进行。培训应定期举行,培训内容应及时更新。
第十七条 建立考核评价制度,根据工作岗位性质,对管理层工作人员、一线坐席人员以及后台支撑人员的日常工作表现、服务态度、沟通能力、业务熟悉程度、系统操作能力、职业道德建设等分别进行评价和考核,形成有效工作激励机制。
第十八条 考核一般以业务测试、电话模拟、随机抽查等形式定期举行。考核内容包括话务量、满意度、接线录音、派单情况等。考核结果优秀的工作人员可给予相应奖励。

第四章 服务项目
第十九条 服务分为两大类:面向个人和家庭的求助与咨询服务,面向社会公共事务的服务。各地应调查居民需求,因地制宜设置服务项目,通过部门联动、社会参与,逐步扩大服务范围。
第二十条 面向个人和家庭的求助服务主要包括公共服务、市场服务和公益服务。公共服务是指由公共服务机构直接或间接提供的服务,主要有养老服务、儿童福利、社区医疗、残疾康复、纠纷调解、青少年心理咨询、婚姻和家庭关系指导等内容。市场服务是指政府职责以外的,由加盟的市场主体提供的服务,主要有清洗保洁、搬运搬家、房屋维修、室内装饰、家电维修、快递配送、挂号预约、法律服务、中介服务等内容。对超出公共服务范围、又难以承受市场服务价格的群体,鼓励企业、社会组织、志愿者提供公益性、志愿性服务。
第二十一条 面向个人和家庭的咨询服务主要提供政策法规、社保医保账户、就业招聘、考试成绩、交通旅游、住宿餐饮等信息内容。
第二十二条 面向社会公共事务的服务主要包括涉及社区居民的公共资源的协调、公共产品的维护等内容。

第五章 服务流程
第二十三条 社区居民可通过拨打呼叫热线、登录服务网站或发送短信等方式,提出各类服务需求。
第二十四条 工作人员接到面向个人和家庭的求助服务后,属于公共服务或公益服务的,转接有关公共服务机构或公益服务组织办理;属于市场服务的,转接加盟者办理。
第二十五条 工作人员接到针对社会公共事务的服务请求后,转接社区或者有关职能部门处理。对于难以处理的事务,记录下居民的请求事项和联系方式,确定职能部门后,再转接部门处理。
第二十六条 工作人员接到咨询服务请求后,依据相应的政策信息、公共信息或商务信息,给予解答。对于专业性较强、工作人员难以解答的咨询、投诉,转接相关部门解答。
第二十七条 对于市场服务请求,转接加盟者,由其服务人员根据派单指令,与居民联系,双方协商确定服务内容和价格后,签订服务协议,提供服务。加盟者的服务人员提供服务完毕后,由居民填写服务情况反馈单,中心对服务质量进行电话回访。

第六章 公共、公益服务资源整合
第二十八条 各市、县(市、区)应成立96345社会公共服务中心的协调机构,负责部门间沟通协调和对中心的监督管理。协调机构办公室设在民政部门,由民政部门负责牵头协调和指导监督工作。
设区的市,由一个区级96345社会公共服务中心提供服务的,应当增挂市96345社会公共服务中心牌子,增强市、区间的协调功能。
第二十九条 各地应建立与居民群众生活关系密切的党政部门联动机制,及时回应与居民利益有关的社会治安、公共卫生、计划生育、优抚救济、社区教育、劳动就业、社会保障、社会救助、住房保障、文化体育、消费维权以及老年人、残疾人、未成年人、流动人口权益保障等诉求。
各部门及时向中心提供相关政策、服务信息,与中心做好信息对接和热线整合工作,落实专门的事务受理和咨询解答人员,完成中心转接的事务。
第三十条 各地应在中心建立社会服务网络,供水、供电、供气、环境卫生、园林绿化等市政服务机构信息资源录入中心数据库。民政、卫生、司法等部门下属的社区卫生服务、殡仪服务、老年福利、儿童福利、流浪乞讨人员救助、残疾人康复、社会组织服务平台、社区矫正等公益服务机构应积极参与中心的服务。
第三十一条 各地应建立基层政府和基层群众自治组织响应机制,乡镇(街道)社会服务管理中心、社区便民服务中心、公安派出所、社区警务室、社区居民委员会、村民委员会等应承接中心受理的与居民利益相关的事务,信息资源录入中心数据库。
第三十二条 建立辖区范围内志愿服务队伍的信息库,重点为老年人、孤残及其他困境儿童、困难群众、优抚对象等提供志愿服务。
第三十三条 有条件的地方,可将社会公共服务信息平台与市长热线、公安110、行政服务中心、行政执法、信访等平台实现连通互转。

第七章 加盟管理
第三十四条 中心应通过宣传扩大公众知晓度,吸引从事便民利民服务的企业、个体工商户和社会组织等申请加盟。适应现代社会服务多元化、专业化需求,注重吸收律师事务所、医疗保健机构、心理咨询机构和社会工作机构等加盟,在做好普遍性、一般性求助服务基础上,加强针对特定个人、家庭、群体、社区问题的特殊性、个性化服务。
第三十五条 申请加盟的企业应具备一定服务资质,依法经工商部门登记,有固定场所及服务人员,具有完善的组织机构和服务管理体系,具有良好的服务信誉。申请加盟的社会组织,应当依法经民政部门登记或备案,具有一定的服务能力。
第三十六条 申请加盟的个体工商户应持有所从事服务项目的上岗证,以及其他所从事行业需要的服务资格证件。
第三十七条 申请加盟时,应提交申请书,并提供所需证明材料。经审核通过后,签订加盟协议书,服务资料录入数据库。
第三十八条 加盟协议书应规定双方权利、义务和法律责任,明确加盟者服务时间、服务规范、服务收费等内容。加盟者在协议有效期内,存在违反考核管理规定或者其他法律法规行为的,中心有权提前终止协议。
第三十九条 制定加盟者管理办法,包括回应中心指令时间、上门服务时间、上门服务礼仪、价格指导标准等,规范加盟者服务行为。
第四十条 加盟者的服务人员上门提供服务时,应佩戴统一工作标识,按照服务协议提供服务。
第四十一条 中心对上门服务收费标准进行动态管理。定期召开加盟者会议,对服务需求、服务情况及时进行沟通。
第四十二条 建立服务质量监督体系,包括服务质量回访制度、服务纠纷处理制度和加盟者考核制度等。
第四十三条 加盟者的服务人员提供服务后,中心对居民用户实行质量回访。回访中居民用户投诉或居民主动投诉加盟者,经调查核实的,由加盟者负责后续处理。每生成投诉工单一单,给予相应处理。初次投诉后商家未妥善处理问题,用户再次投诉的,给予加重处理。对于无法协商解决的纠纷案件,转交有关职能部门处理。
第四十四条 中心每年根据质量回访、用户投诉、不定期抽查等情况,对加盟者进行年度考核。对回访评价较高、整体表现优秀的加盟者,给予优先推荐等相关奖励。对投诉多、信誉差的加盟者予以通报批评,情况严重的解除加盟协议。
第四十五条 建立加盟者服务人员培训制度。有条件的中心,应设立社会服务培训基地,对加盟者的服务人员,尤其对新增就业人员进行标准化培训。培训也可以委托专业培训机构进行。具有行业服务标准的,依照标准进行培训。